Le service à la clientèle demande une certaine expertise en matière de communication, qu’il faut parvenir à laisser ressortir lors de l’entretien d’embauche.
Si vous cherchez un emploi au service à la clientèle, Fed Supply vous donne quelques conseils pour passer votre entretien d’embauche!
Pourquoi vous aimez le service à la clientèle?
On ne peut pas vraiment répondre à votre place pour celle-ci, mais on peut vous donner des pistes. Réfléchissez en amont à cette question, car tout le monde y possède une réponse différente.
Travaillez-vous en service client parce que vous aimez le contact avec autrui? Est-ce parce que vous souhaitez apporter votre aide aux gens, parce que vous voulez partager votre bonne humeur, qu’il est important pour vous d’offrir une expérience entièrement satisfaisante à vos clients?
Quoiqu’il en soit, mettez en avant votre enthousiasme pour le secteur, car il s’agit d’une qualité importante qui plaît aux recruteurs. Une personne enthousiaste pour son métier véhicule une énergie positive qui fait du bien!
Quelles sont les qualités essentielles au service à la clientèle?
Il est très important de bien mettre en avant vos qualités lors d’une entrevue, et cette question précise permet de le faire facilement. Abordez des qualités que vous possédez donc.
Soulignez l'importance de la communication claire et concise. Expliquez que les professionnels du service à la clientèle doivent être capables d'écouter attentivement les clients, de poser les bonnes questions pour comprendre leurs besoins et de transmettre des informations de manière compréhensible.
Mettez en avant votre capacité à vous mettre à la place du client et à comprendre ses émotions et ses préoccupations. Expliquez que l'empathie permet d'établir un lien émotionnel avec les clients, de les rassurer et de les soutenir, même dans des situations difficiles. Décrivez votre engagement à placer le client au centre de vos préoccupations. Les professionnels du service à la clientèle doivent être motivés par la satisfaction du client, être prêts à aller au-delà de leurs attentes et à trouver des solutions adaptées à leurs besoins.
Nous avons rédigé un article instructif sur les qualités indispensables au service à la clientèle. Il devrait vous aider. 😉
Comment réagissez-vous face à un client remonté?
Ce genre de cas arrivera forcément à un agent au service à la clientèle, et sa façon de réagir aura de grosses répercussions sur l’entreprise. Commencez par expliquer comment vous accueillez le client remonté de manière chaleureuse et empathique. Montrez que vous comprenez l'importance de reconnaître et de valider les émotions du client.
Vous devez mettre en avant votre capacité à rester calme et à vous concentrer sur la résolution du problème du client. Faites comprendre au recruteur que vous êtes capable de rester calme et professionnel même lorsque le client est en colère.
C’est le bon moment pour parler de votre compétence à garder votre sang-froid et à gérer les situations tendues de manière diplomatique. Votre but est de transformer cette situation négative en situation positive.
Ce que vous pouvez répondre
“Quand je suis confronté à un client remonté, ma première réaction est d'accueillir le client avec empathie et compréhension. Je prends le temps de l'écouter activement et de reconnaître ses émotions afin qu'il se sente entendu et pris en charge.
Une fois que j'ai identifié la cause de l'insatisfaction du client, je me concentre sur la résolution du problème. Je pose des questions supplémentaires pour obtenir tous les détails nécessaires, puis je collabore avec le client pour trouver une solution. J'explique également les étapes que je vais suivre pour résoudre le problème, afin que le client se sente informé et en confiance.
Je garde à l'esprit que la colère du client est souvent liée à une frustration ou à une déception, et je veille à ne pas prendre les critiques personnellement. Je m'efforce de garder un ton respectueux et courtois tout en travaillant avec le client pour trouver une solution satisfaisante.”
Comment répondez-vous si le client vous pose une question à laquelle vous n’avez pas la réponse?
Mettez en avant votre transparence: rien n’est pire qu’une personne qui présume de ses compétences. Parlez d’honnêteté, et montrez que vous êtes disposé à trouver rapidement une solution pour pallier cette situation inconvenante.
Expliquez comment vous contactez des collègues compétents ou utilisez des ressources internes pour obtenir rapidement l'information demandée.
Ce que vous pouvez répondre
"Si un client me pose une question à laquelle je n'ai pas la réponse, je suis honnête avec lui. Je lui dirais poliment que je ne suis pas certain de la réponse exacte, mais que je vais faire tout mon possible pour obtenir cette information pour lui.
Dans une telle situation, je demanderais au client de me donner quelques instants pour trouver la réponse. Je consulterais mes collègues ou je ferais des recherches dans nos ressources internes pour obtenir les informations nécessaires. Je reviendrais ensuite vers le client avec la réponse dès que possible. Si je ne peux pas avoir la réponse rapidement, je m’engage auprès du client à effectuer un suivi et à lui revenir dès que possible."
D’autres questions d’entrevue au service à la clientèle sur lesquelles méditer
Voici une liste non exhaustive de questions pouvant survenir en entrevue. Prenez le temps d’y réfléchir et de croiser vos compétences avec celles-ci, de sorte à proposer des réponses personnalisées.
- Comment abordez-vous les demandes de clients urgentes ou pressantes ?
- Comment assurez-vous la satisfaction du client tout en respectant les politiques de l'entreprise ?
- Comment utilisez-vous la communication non verbale pour établir une relation de confiance avec les clients ?
- Comment gérez-vous les situations où vous ne pouvez pas répondre immédiatement à une demande client ?
- Comment gérez-vous les situations où vous n'êtes pas d'accord avec un client, mais devez quand même le servir ?
- Pouvez-vous expliquer comment vous traitez les données confidentielles des clients ?
- Comment maintenez-vous votre calme et votre professionnalisme lors de situations stressantes avec des clients ?
- Avez-vous des compétences linguistiques qui pourraient être utiles dans le service à la clientèle, comme la maîtrise d'une autre langue ?
- Comment utilisez-vous les outils technologiques et les logiciels pour améliorer votre efficacité dans le service à la clientèle ?
- Parlez-moi d'un moment où vous avez reçu des commentaires positifs de la part d'un client.
- Comment mesurez-vous votre propre succès en matière de service à la clientèle ?
Passez votre prochain entretien d’embauche avec Fed Supply!
Bien se préparer à une entrevue nécessite d’effectuer des recherches. Continuez de bien vous renseigner sur le secteur du service client, et de maîtriser au mieux votre profil professionnel.
Chez Fed Supply, agence de placement en service à la clientèle, nous accompagnons les candidats tout au long de leur processus d’embauche et faisons passer des entretiens tout en dispensant des conseils. Si vous ne trouvez pas le bonheur parmi nos offres d’emploi, n’hésitez pas à soumettre votre candidature spontanée !
