Le service client demande la maîtrise de différentes compétences, nécessaires pour favoriser une communication efficace et représenter au mieux l’entreprise.
Notre agence de placement en service à la clientèle vous livre les importantes compétences à posséder pour ce secteur.
1. L’empathie
L'empathie est la capacité de se mettre à la place du client, de comprendre ses émotions et de répondre de manière compatissante. Savoir faire preuve d’empathie dans le cadre du service client permet de créer une connexion émotionnelle rassurante.
Lorsqu'un client exprime sa frustration à propos d'un produit défectueux, par exemple, un agent au service à la clientèle empathique reconnaîtra ses sentiments, s'excusera sincèrement et proposera une solution appropriée. S’étant mis à sa place, il comprend les sentiments éprouvés par la personne lésée, et il fera ce qui est en son pouvoir pour apaiser ce que le client ressent.
S’il est vrai que cette qualité est plus simple à manifester envers les personnes émotionnellement plus à l’aise, qui vont s’exprimer plus facilement, l’empathie prend également tout son sens lorsqu’on parvient à l’utiliser également envers les clients qui sont plus réservés. Apprenez à comprendre les gens, même ceux qui s’y prennent mal.
2. L’écoute active
L'écoute active est une compétence notoire du service à la clientèle. Elle consiste à accorder une attention totale aux clients, à comprendre leurs besoins et à répondre de manière appropriée. Cela implique de rester concentré, de poser des questions pertinentes et de fournir des réponses précises.
Une écoute active efficace permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de manière satisfaisante pour le client. Par exemple, plutôt que d'interrompre le client et de lui donner une réponse prématurée, un représentant du service à la clientèle compétent écoutera attentivement, répétera les informations importantes et proposera une solution adaptée.
Partez du principe que vous avez besoin de tous les éléments avant de parler. Non seulement le client se sentira soulagé de s’être exprimé, compris, et vous aurez également toutes les clefs en main pour répondre efficacement.
3. De bonnes connaissances du domaine
Lorsqu’un client s’adresse au service à la clientèle, son but est d’obtenir de l’aide, mais aussi des réponses. Avez-vous déjà expérimenté l’agacement de vous adresser à quelqu’un que vous pensez compétent pour obtenir un renseignement, et qu’il vous répond ne pas savoir et vous laisse bredouille? Vous avez à la fois l’impression d’avoir perdu du temps, mais également d’avoir été trompé.
Si un représentant au service client ne peut pas apporter d’informations concrètes à un client, ce dernier ressentira indubitablement de la frustration. Il est donc important de bien être au fait du secteur dans lequel vous travaillez, de connaître les nuances relatives à votre entreprise et de maîtrisez tous les tenants et aboutissants.
Ainsi, si un client demande pourquoi le délai de livraison est si long, un bon service à la clientèle implique de donner une raison, et non pas seulement une excuse. Répondre qu’on ne sait pas, que c’est ainsi, n’a jamais été satisfaisant pour quiconque.
Rappelez-vous qu’on préfère toujours avoir des explications.
4. La chaleur
Dans un monde où l’individualisme se démocratise de plus en plus, un peu de chaleur humaine et d’enthousiasme font toute la différence. Une personne souriante et avenante sera toujours plus attirante qu’une autre à l’attitude morose et fermée.
Un sourire sincère est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de transmettre de la chaleur et de l'amabilité aux clients. Même s'il peut sembler étrange de sourire au téléphone, le sourire se reflète dans la voix et crée une impression positive. De plus, l'utilisation d'un langage positif, amical et encourageant peut aider à instaurer une ambiance chaleureuse. Par exemple, au lieu de dire simplement "Je peux vous aider ?", utiliser des expressions telles que "Je serais ravi de vous aider !" transmet une attitude chaleureuse et accueillante.
L'utilisation du nom du client pendant l'interaction est un moyen puissant de personnaliser le service et de montrer de l'attention. Lorsque vous appelez un client par son nom, vous montrez que vous vous souciez de lui en tant qu'individu. Cela aide à créer une connexion plus profonde et à établir une relation de confiance. Cependant, il est important de l'utiliser avec parcimonie et de manière naturelle, afin de ne pas paraître artificiel.
5. La positivité
La positivité est en effet une compétence essentielle au service client, et bien qu'elle puisse être liée à la chaleur, il existe une nuance distincte entre les deux.
La positivité dans le service client se réfère à l'attitude positive, optimiste et encourageante adoptée par le représentant du service client lorsqu'il interagit avec les clients.
Lorsqu'un représentant du service client adopte une attitude positive face aux problèmes des clients, cela contribue à maintenir un climat de collaboration et à faciliter la recherche de solutions. La positivité aide à maintenir une perspective constructive et à favoriser des discussions productives pour trouver des résolutions satisfaisantes. “Ne vous en faites, nous allons trouver une solution ensemble !” Cette phrase positive, axée vers la résolution et la collaboration, n’est-elle pas réconfortante à entendre pour un client?
Les interactions avec les clients ne sont pas toujours faciles, et certaines situations peuvent être tendues ou conflictuelles. Dans de telles circonstances, la positivité joue un rôle crucial en aidant à désamorcer les tensions, à apaiser les clients mécontents et à maintenir un dialogue respectueux.
6. La communication
La communication claire est essentielle pour éviter les malentendus et garantir que les clients comprennent les informations fournies. Cela implique d'utiliser un langage simple et accessible, d'éviter les termes techniques complexes et de reformuler les informations si nécessaire.
La fonction du service client est d’être médiateur entre l’entreprise et le client. Un agent au service à la clientèle doit donc être capable d'expliquer des concepts difficiles de manière compréhensible pour le client moyen. Cette communication claire doit être aiguisée à la fois à l’oral, mais également à l’écrit.
Il est essentiel de maîtriser une excellente orthographe, à la fois pour être compris mais aussi pour l’image que vous reflétez de l’entreprise. Le service client intervient également au niveau des courriels, des messages chat et du courrier, l’expression écrite n’est donc pas à négliger.
7. Le calme et la patience
Le calme permet de rester sereins, même lors de situations stressantes ou de clients mécontents. Cela permet de garder son sang-froid et d'éviter de réagir de manière impulsive ou défensive. La patience donne la capacité de traiter les problèmes de manière méthodique et de chercher des solutions appropriées, même dans des situations complexes ou frustrantes.
En effet, être patient permet de donner aux clients suffisamment de temps pour s'exprimer, sans les interrompre ou les précipiter, ce qui favorise une meilleure compréhension mutuelle. Il faut aussi être prêt à fournir des réponses précises et des solutions appropriées, même si cela demande du temps. Cette compétence empêche aussi de prendre des raccourcis ou de se précipiter dans des résolutions hâtives.
8. La bonne gestion du temps
La gestion du temps est essentielle pour traiter les demandes des clients de manière opportune. Les représentants du service à la clientèle doivent être capables de gérer efficacement leur temps afin de répondre rapidement aux requêtes des clients, tout en fournissant un service de qualité. Cela implique d'établir des priorités, d'organiser les tâches et de respecter les délais impartis. Pour cela, il faut une gestion de la relation client efficace.
Par exemple, un bon représentant du service à la clientèle s'efforcera de répondre rapidement aux appels téléphoniques et aux courriels, réduisant ainsi les temps d'attente pour les clients. Il lui faut également apprendre à privilégier les demandes les plus urgentes.
9. La persévérance et le goût des choses bien faites
Parfois, les réponses aux questions des clients ne seront pas simples à avoir. C’est là où la persévérance rentre en jeu. Persévérer implique parfois de prendre un peu plus de temps pour le client afin de pouvoir lui apporter une entière satisfaction. Si vous avez le goût de la chose bien faite, vous travaillerez activement à résolution du problème.
Toutefois, ce perfectionnisme ne doit pas toujours vous faire perdre du temps. Le but est d’apporter satisfaction au client, et ce, même si le moyen ne sera pas celui initial d’apporter la réponse que le client voulait. Vous pouvez offrir des alternatives, laisser une porte ouverte pour le client de vous recontacter s’il a besoin.
Votre futur emploi en service client chez Fed Supply
Ces compétences essentielles au service à la clientèle peuvent prendre du temps à cultiver. Mais une fois maîtrisées, elles permettent à un candidat de véritablement aider autrui mais aussi de progresser dans le secteur.
Fed Supply propose des offres d’emploi en service client. N’hésitez pas à postuler ou même à nous envoyer votre candidature spontanée si vous êtes du secteur ou vous y intéresser!
