Pour tout point de vente ou entreprise de service, il est essentiel d’avoir un agent au service à la clientèle. Ce dernier intervient dans le secteur du service client pour assurer une expérience d’achat de la meilleure qualité possible. De quelles façons?
Notre agence de placement en service à la clientèle vous en dit plus sur ce métier humain et essentielle de la chaîne d’approvisionnement.
Que fait un agent au service à la clientèle?
Un agent au service client a la charge de répondre aux besoins des clients relatifs aux produits ou services qu’ils ont achetés. Il doit résoudre les problèmes rencontrés pour assurer une entière satisfaction du client, et ce, dans l’objectif de pérenniser la relation entre l’acheteur et la marque achetée.
Véritable visage de l’entreprise à laquelle il appartient, l’agent au service à la clientèle figure comme médiateur entre la marque et le client. Il intervient soit comme agent physique soit à distance par téléphone ou courriel, pour des missions comme:
- Effectuer les prises de commande;
- Informer le client sur le statut de sa commande;
- Gérer le service après-vente, comme les échanges ou les retours;
- Vulgariser toute information trop compliquée pour le client et communiquer en physique, par téléphone, clavardage ou courriel;
- Tenir à jour les dossiers clients et envoyer des documents à la demande (facture, par exemple);
- Traiter les réclamations ou les plaintes des clients relatifs à leur achat et trouver des solutions.
Ce poste peut donc être pourvu uniquement à distance et être donc un emploi 100% télétravail, un avantage pour beaucoup de candidats en recherche. Il faut bien vérifier sur l’offre d’emploi et auprès du recruteur lors de l’entrevue d’embauche si c’est ce que vous souhaiteriez.
Le salaire pour un poste en service client
Étalé sur l’année, le salaire moyen pour un agent en service à la clientèle serait évalué autour des $35 000 au Québec. Il peut descendre jusqu’à $28 000 et monter au-delà des $41 000.
Y-a-t-il des perspectives d’évolution?
Cela dépend toujours des entreprises ciblées, mais il est possible d’évoluer notamment vers le poste de représentant du service client ou de manager.
Tout type d’entreprise recrute dans ce secteur : des cabinets en finance, des commerces de détail, des entreprises de commerce en ligne, des établissements de santé, des concessionnaires automobiles, des écoles de formation, et bien d’autres. Selon le choix, un agent peut se retrouver à exercer de nouvelles tâches liées à l’établissement d’accueil.
Quelle formation faut-il suivre pour devenir agent au service client?
Pour devenir un agent au service client, il n’est pas nécessaire d’avoir une formation précise si ce n’est d’obtenir son diplôme d’études secondaires. Cela reste un poste facilement accessible et régulièrement en demande.
Toutefois, certaines entreprises apprécient toujours la validation de formation spécifique dans le domaine du service client.
Là où il est important de faire la différence se trouve plutôt au niveau des compétences, car le métier d’agent au service à la clientèle n’est pas fait pour tout le monde. Il peut être bon par ailleurs de rencontrer un conseiller d’orientation pour déterminer de son projet de carrière dans le service client.
Les compétences attendues d’un agent du service aux clients
L’agent doit performer dès la prise de contact avec le client. La fidélisation débute au premier échange, et c’est tout au long de ce processus de communication que le préposé au service client doit exercer les différentes qualités requises. Pour développer le sens du service client, il faut maîtriser des compétences aussi bien liées à l’humain qu’à la tenue personnelle.
Aimer le contact humain
La gestion de la relation client n’est pas de tout repos, surtout lorsque l’on pas de nature sociable. C’est la raison pour laquelle il faut aimer le contact humain et être disposé à échanger tout au long de la journée avec des personnalités variées.
Afin de véhiculer une véritable bienveillance et d’être avenant, il est important de travailler sa posture et de ne pas hésiter à sourire. Le sourire s’entend même au téléphone, et son effet communicatif est bénéfique pour favoriser la relation avec le client.
Être diplomate et poli
Puisqu’un agent au service à la clientèle est amené à gérer des clients parfois mécontents et des situations délicates, on attend généralement de lui d’être diplomate et de savoir gérer un conflit.
Qui plus est, l’expérience client dépend beaucoup des interactions sociales de celui-ci avec l’entreprise. Si la chaîne d’approvisionnement fonctionne à merveille de l’émission d’un produit jusqu’au client, il suffit que l’agent au service client fasse preuve d’impolitesse, de négligence ou d’indifférence pour condamner l’expérience dans son entier auprès du public.
Maîtriser du bout des doigts le français écrit et oral
Puisqu’il est amené à échanger continuellement avec autrui, il est indispensable pour l’agent au service à la clientèle de maîtriser parfaitement l’usage du français. On ne devrait pas trouver de faute d’orthographe dans ses réponses, et il doit être clairement compréhensible par le client pour la transmission d’informations. C’est une compétence essentiel en service client.
Maîtriser une deuxième langue, souvent l’anglais
Parler anglais pour pouvoir interagir avec tout client non francophone est un véritable avantage, souvent requis aujourd’hui dans les offres d’emploi en service client. Parfois, une troisième langue peut être demandée! Mais au Québec, les entreprises souhaitent généralement l’usage maîtrisé du français et de l’anglais.
Être polyvalent
Comme nous l’avons vu plus haut, les missions requises d’un agent au service à la clientèle sont variées et nécessitent l’emploi de plusieurs moyens de communication. La polyvalence sera un véritable atout que l’on peut même coupler à l’organisation pour s’assurer que les tâches sont faites à temps.
Bien connaître les produits et les services vendus
Pour pouvoir répondre efficacement aux requêtes des clients, un agent au service à la clientèle se doit de connaître les produits ou les services proposés par son entreprise. Autrement, il ne sera pas en mesure d’avoir les arguments ou renseignements nécessaires, ce qui pourrait frustrer le client et entacher son expérience.
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