Dans une société moderne toujours plus concurrentielle, il est primordial d'offrir aux clients une expérience de première classe. Et pour réussir cela, une entreprise doit avoir une vue à 360 degrés de chacun d’entre eux: c’est ce que permet une bonne gestion de la relation client.
Chez Fed Supply, agence de placement en service à la clientèle, nous constatons que peu d’entreprises de la province lui confèrent une réelle importance dans leur stratégie. Voyons aujourd’hui pourquoi il est temps de changer votre point de vue sur ce levier essentiel de la stratégie des entreprises performantes.
Définition de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client (GRC), ou Customer Relationship Management (CRM), vise à gérer toutes les relations et interactions d'une entreprise avec ses clients potentiels et existants. Cela inclut donc tous les outils et stratégies susceptibles d’améliorer le relationnel avec les clients et les prospects.
Lorsqu’on parle de gestion de la relation client, on peut faire référence aux 2 concepts suivants:
- La stratégie: il s'agit d'une philosophie d'entreprise sur la manière dont les relations avec les clients et les prospects doivent être gérées.
- Le logiciel CRM: il s'agit d'un outil technologique, souvent dans le nuage, que les équipes utilisent pour enregistrer, analyser et rendre compte des interactions entre la compagnie et ses clients. Il aide les entreprises à rester en contact avec leurs clients, à centraliser les différents processus et donc à améliorer leur efficacité.
Comment la gestion de la relation client influe sur les performances d’une entreprise?
En collectant et en organisant les données sur les interactions avec les clients, en les rendant accessibles et exploitables aux différentes équipes de l’entreprise, et en facilitant leur analyse, la gestion de la relation client offre un large éventail de bénéfices, notamment pour les emplois en service client.
Voici comment les différents services de votre entreprise bénéficieront d’une gestion de la relation client performante.
La vente pour optimiser ses performances
Les responsables des ventes accéderont à des informations fiables sur la progression de chaque membre de l'équipe vers la réalisation de leurs objectifs de vente et visualiseront facilement les performances des équipes de vente, des produits et des campagnes, au niveau collectif et individuel.
Quant aux représentants commerciaux, ils bénéficieront d'une réduction du travail administratif, d'une meilleure compréhension de leurs clients et de la possibilité de consacrer plus de temps aux techniques de vente et moins de temps à la saisie de données.
Le marketing, pour mieux comprendre les clients et améliorer ses prévisions
L’équipe aura une bonne visibilité sur chaque opportunité, notamment grâce à la collecte et l’analyse de données, ce qui permettra aussi de mieux comprendre les points forts et points faibles du processus de vente de l’entreprise pour l’améliorer.
La chaîne d'approvisionnement pour optimiser l’ensemble de la logistique
La gestion de la relation client permet de mieux suivre les réunions avec les fournisseurs et les partenaires, d’enregistrer leurs demandes, d’ajouter des notes utiles, de programmer des suivis ou de présenter les prochaines étapes prévues. Les rapports leur permettent d'évaluer l'efficacité des fournisseurs et de gérer plus efficacement l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement.
Les RH pour améliorer le processus de recrutement et suivre les performances des employés
Les ressources humaines gagneront en efficacité grâce à l’automatisation du processus de gestion des candidats, une meilleure analyse des besoins des différentes équipes ou encore un meilleur suivi de la réalisation des objectifs annuels du personnel.
Le service clientèle pour surveiller efficacement les conversations sur tous les canaux
En 2021, il est fréquent qu’un client soulève un problème sur un canal, par exemple Twitter ou Facebook, puis passe au courrier électronique, au téléphone ou au chat en direct pour le résoudre en privé. Sans une bonne gestion de la relation client, l’agent au service à la clientèle peut perdre le fil des communications, ce qui mène à l’insatisfaction des clients.
Quels sont les avantages de la gestion de la relation client?
Investir dans la gestion de la relation client (GRC) peut apporter de nombreux avantages pour une entreprise, notamment:
- Amélioration de la satisfaction client: En utilisant la GRC, une entreprise peut mieux comprendre les besoins et les préférences de ses clients, ce qui peut améliorer la qualité de service, répondre à leurs besoins et offrir une expérience client globalement positive.
- Fidélisation de la clientèle: En offrant une expérience client satisfaisante, les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise et d'acheter ses produits ou services à long terme.
- Augmentation des ventes et hausse de la productivité: La GRC peut aider à identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative, ce qui peut augmenter les ventes de l'entreprise.
- Amélioration de la rétention des clients: Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à leur famille et leurs amis, ce qui peut aider à améliorer la rétention des clients.
- Collecte de données précieuses pour des prévisions de vente plus ciblées: En utilisant un CRM, une entreprise peut collecter des données précieuses sur les habitudes d'achat, les préférences et les commentaires des clients, qui peuvent être utilisées pour améliorer les produits ou services offerts.
- Réduction des coûts: La GRC peut aider à rationaliser les processus de service client, à réduire les coûts de marketing et à améliorer l'efficacité globale de l'entreprise.
- Avantage concurrentiel: En offrant une expérience client supérieure, l'entreprise peut se différencier de ses concurrents et attirer de nouveaux clients.
Dans l'ensemble, la GRC est un investissement important pour toute entreprise qui souhaite améliorer sa satisfaction client, augmenter ses ventes, améliorer sa rétention des clients et se différencier de ses concurrents.
Améliorez la gestion de la relation client de votre entreprise avec Fed Supply
Votre compagnie a des lacunes en gestion de la relation client? Il est temps de régler le problème. Nous pouvons vous aider. Si vous êtes une entreprise québécoise, n’hésitez pas à nous confier un recrutement.
Fed Supply se fera un plaisir d’écouter vos besoins et de vous trouver des candidats qualifiés pour régler ces problèmes: notre base de données de personnes ayant des compétences en gestion de la relation-client croît au quotidien. Vous pouvez aussi nous contacter si vous avez des besoins particuliers ou des questions sur notre accompagnement.
